ประตูสู่ชื่อเสียงและการยอมรับ
ในการดำเนินธุรกิจนั้นไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประเภทใดหรือขนาดใด จะประสบความสำเร็จและยืนหยัดอยู่ได้ต้องได้รับการยอมรับและเชื่อถือจากกลุ่มเป้าหมายหรือคู่ธุรกิจอย่างกว้างขวางในสถานการณ์ปัจจุบันที่การแข่งขันระดับประเทศมีความรุนแรงสูง และในระดับนานาชาติก็มีการกำหนดมาตรการต่าง ๆ อย่างเข้มงวด คุณภาพของสินค้าหรือบริการเพียงอย่างเดียวจึงไม่อาจเป็นอาวุธที่แข็งแกร่งพอที่จะใช้ต่อสู้ในทางธุรกิจอีกต่อไป แนวทางในปัจจุบันก็คือการพัฒนาและยกระดับคุณภาพการดำเนินงานขององค์กรให้มีชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับว่ามีประสิทธิภาพสามารถควบคุมได้ครบวงจรภายใต้การรับรองของมาตรฐานสากลและ ISO 9000 คือ มาตรฐานระบบคุณภาพที่องค์กรธุรกิจทั่วโลกเลือกใช้เพื่อรับรอง “ระบบการบริหารการดำเนินงานขององค์กร”
เครื่องหมายยืนยันคุณภาพองค์กร
องค์กรได้นำ ISO 9000 มาใช้เพื่อพัฒนาและยกระดับการบริหารการดำเนินงานขององค์กร เพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่องค์กรว่าสามารถสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์หรือบริการซึ่งเป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการ มีคุณภาพสม่ำเสมอและมีความปลอดภัยแนวคิดสำคัญของ ISO 9000 คือการจัดวางระบบการบริหารเพื่อการประกันคุณภาพที่สามารถตรวจสอบได้โดยผ่านระบบเอกสารองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน (International Organization for Standardization : ISO) ได้กำหนดมาตรฐาน ISO 9000 series : Quality System ขึ้นเพื่อให้ประเทศสมาชิกทั่วโลกนำไปใช้เป็นมาตรฐานเดียวกัน และสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) ได้นำมาประกาศใช้ในประเทศไทยในชื่อ “อนุกรมมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ มอก. - ISO 9000” โดยมีเนื้อหาเหมือนกันทุกประการ
3 ทางเลือกสู่คุณภาพ
อนุกรมมาตรฐาน มอก. ISO-9000 แบ่งเนื้อหาออกเป็น 5 ฉบับหลัก ได้แก่ ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 และ ISO 9004 โดยแต่ละฉบับมีเนื้อหาโดยสรุปคือ
- ISO 9000 เป็นแนวทางในการเลือก และกรอบ การเลือกและการใช้มาตรฐานชุดนี้ให้เหมาะสม โดยมีการแยกย่อยเป็น
ISO 9000 - 1 เป็นข้อแนะนำการเลือกใช้
ISO 9000 - 2 เป็นแนวทางทั่วไปในการเลือกและการประยุกต์ใช้มาตรฐานในชุดนี้ให้เหมาะสม
ISO 9000 - 3 เป็นแนวทางในการนำ ISO 9001 ไปพัฒนาประยุกต์ใช้
ISO 9000 - 4 เป็นข้อแนะนำในเรื่องการจัดการที่น่าเชื่อถือ
- ISO 9001 เป็นมาตรฐานระบบคุณภาพซึ่งกำกับดูแลทั้งการออกแบบและพัฒนา การผลิต การติดตั้ง และการบริการ
- ISO 9002 เป็นมาตรฐานระบบคุณภาพซึ่งกำกับดูแลเฉพาะการผลิต การติดตั้ง และการบริการ
- ISO 9003 เป็นมาตรฐานระบบคุณภาพซึ่งกำกับดูแลเรื่องการตรวจและการทดสอบขั้นสุดท้าย
- ISO 9004 เป็นแนวทางในการบริหารงานคุณภาพเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด โดยเป็นข้อแนะนำในการจัดการในระบบคุณภาพซึ่งจะมีการกำหนดย่อยในแต่ละประเภทธุรกิจ เช่น
ISO 9004 - 1 ข้อแนะนำการใช้มาตรฐาน
ISO 9004 - 2 ข้อแนะนำการใช้สำหรับธุรกิจบริการ
ISO 9004 - 3 ข้อแนะนำกระบวนการผลิต เป็นต้น
จากรายละเอียดข้างต้นจะเห็นได้ว่า มาตรฐานระบบคุณภาพที่ใช้เพื่อให้การรับรองนั้นมีด้วยกันเพียง 3 มาตรฐานคือ ISO 9001, ISO 9002 และ ISO 9003 ส่วน ISO 9000 เป็นข้อแนะนำให้ผู้ประกอบการเลือกว่าจะนำมาตรฐานใดไปใช้ให้เหมาะสมกับการดำเนินงานขององค์กรของตน โดยใช้ ISO 9004 เป็นแนวทางในการดำเนินการให้มีประสิทธิภาพด้วยเนื้อหาโดยสรุปข้างต้น จึงเป็นเรื่องยากที่จะเข้าใจมาตรฐานทั้ง 3 รวมทั้งยากที่จะแยกให้เห็นความแตกต่างได้ จึงจะนำตาราง “ข้อกำหนดในระบบคุณภาพ” มาแสดงประกอบเพื่อให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น
| ข้อกำหนดในระบบคุณภาพ |
| ข้อกำหนด | ISO 9001 | ISO 9002 | ISO 9003 |
| 1. ความรับผิดชอบด้านการบริการ | X | X | X |
| 2. ระบบคุณภาพ | X | X | X |
| 3. การทบทวนข้อตกลง | X | X | X |
| 4. การควบคุมการออกแบบ | X | | |
| 5. การควบคุมเอกสารและข้อมูล | X | X | X |
| 6. การจัดชื้อ | X | X | |
| 7. การควบคุมผลิตภัณฑ์ที่ส่งมอบโดยลูกค้า | X | X | X |
| 8. การชี้บ่งและการสอบกลับได้ของผลิตภัณฑ์ | X | X | X |
| 9. การควบคุมกระบวนการ | X | X | |
| 10. การตรวจสอบและการทดสอบ | X | X | X |
| 11. การควบคุมเครื่องตรวจสอบ เครื่องวัด และเครื่องทดสอบ | X | X | X |
| 12. สถานะการตรวจสอบและการทดสอบ | X | X | X |
| 13. การควบคุมผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด | X | X | X |
| 14. การปฏิบัติการแก้ไขและป้องกัน | X | X | X |
| 15. การเคลื่อนย้าย การเก็บ การบรรจุ การเก็บรักษา และการส่งมอบ | X | X | X |
| 16. การควบคุมบันทึกคุณภาพ | X | X | X |
| 17. การตรวจติดตามคุณภาพภายใน | X | X | X |
| 18. การฝึกอบรม | X | X | X |
| 19. การบริการ | X | X | |
| 20. กลวิธีทางสถิติ | X | X | X |
จากตารางจะเห็นได้ว่า การจัดทำระบบคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9001 นั้นจะต้องนำข้อกำหนดทั้ง 20 ข้อ มาใช้ ส่วนมาตรฐาน ISO 9002 จะไม่ครอบคลุมในเรื่องการออกแบบ จึงมีข้อกำหนดเพียง 19 ข้อ และ ISO 9003 จะไม่ครอบคลุมเรื่องการออกแบบ การจัดชื้อ การควบคุมกระบวนการและการบริการ ดังนั้นข้อกำหนดใน ISO 9003 จึงมี 16 ข้อ
คุณภาพจำเป็นต่อทุกธุรกิจ
การนำระบบบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 ไปใช้นี้ ยังมีความเข้าใจผิดกันอยู่มากว่าสามารถนำไปใช้ได้เฉพาะอุตสาหกรรมการผลิตเท่านั้นแต่ความจริงแล้วธุรกิจทุกประเภททุกขนาด สามารถจัดทำระบบคุณภาพได้เช่นเดียวกัน ดังได้กล่าวไว้แล้วในตอนต้น เช่น ในธุรกิจการบริการก็ได้มีการนำ ISO 9000 ไปใช้แล้วในหลาย ๆ กลุ่ม อาทิ
| 1. | กลุ่ม HOSPITALITY SERVICES
ได้แก่ ภัตตาคาร โรงแรม และการท่องเที่ยว |
| 2. | กลุ่ม COMMUNICATIONS
ได้แก่ สนามบิน และการสื่อสาร |
| 3. | กลุ่ม HEALTH SERVICES
ได้แก่ โรงพยาบาล และคลินิก |
| 4. | กลุ่ม MAINTENANCE
ได้แก่ การซ่อมบำรุงเครื่องจักร |
| 5. | กลุ่ม UTILITIES
ได้แก่ สาธารณูปโภคต่าง ๆ |
| 6. | กลุ่ม TRADING
ได้แก่ การจัดจำหน่วย |
| 7. | กลุ่ม PROFESSIONALS
ได้แก่ การสำรวจ การออกแบบ การฝึกอบรม และที่ปรึกษา |
| 8. | กลุ่ม ADMINISTRATIONได้แก่ บุคลากร และบริการในสำนักงาน |
| 9. | กลุ่ม SCIENTIFICได้แก่ การวิจัยและพัฒนา |
นอกจากนี้หน่วยงานราชการและรัฐวิสาหกิจที่ต้องการดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพ ก็สามารถนำระบบคุณภาพไปใช้ได้เช่นเดียวกัน
บันใด 4 ขั้นคุณภาพการจัดทำระบบคุณภาพนั้น มีขั้นตอนสำคัญ 4 ขั้นตอนคือการทบทวนสถานภาพกิจการปัจจุบัน การจัดทำแผนการดำเนินงานและระบบเอกสาร การนำเอกสารระบบบริหารงานคุณภาพไปปฏิบัติ และการตรวจสอบระบบบริหารงานคุณภาพซึ่งแต่ละขั้นตอนมีสาระสำคัญที่จะต้องปฏิบัติดังนี้1. การทบทวนสถานภาพกิจการปัจจุบัน :ก่อนอื่นจะต้องมีการศึกษาอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 ก่อน แล้วพิจารณาดูว่ากิจการมีความเหมาะสมที่จะนำ ISO 9001, 9002 หรือ 9003 มาใช้ จากนั้นผู้บริหารระดับสูงจึงกำหนดนโยบายคุณภาพและจัดตั้งคณะทำงานเพื่อศึกษาเปรียบเทียบสถานภาพปัจจุบันกับข้อกำหนดว่ามีสิ่งใดหรือข้อกำหนดที่ไม่สอดคล้องกัน ซึ่งจะต้องเพิ่มเติมหรือไม่ ประการใด
2. การจัดทำแผนการดำเนินงานและระบบเอกสาร :คณะทำงานต้องจัดทำแผนการดำเนินงานจัดทำระบบเอกสาร ซึ่งประกอบด้วยคู่มือในการทำงานในขั้นตอนต่าง ๆ รวมทั้งคู่มือคุณภาพ จุดสำคัญของการจัดทำเอกสารคือ เขียนตามที่ทำและทำตามที่เขียน แล้วฝึกอบรมทำความเข้าใจกับพนักงาน เจ้าหน้าที่ทุกระดับที่เกี่ยวข้องให้เข้าใจตรงกัน อาจต้องทบทวนปรับปรุงแก้ไขเอกสารที่จัดทำขึ้นเพื่อให้กะทัดรัดชัดเจนและเข้าใจได้ง่ายและสามารถนำไปปฏิบัติได้3. การนำเอกสารระบบบริหารงานคุณภาพไปปฏิบัติ :คือการนำเอกสารตามขั้นตอนที่ 2 ไปปฏิบัติ ซึ่งเป็นขั้นตอนที่มีความสำคัญมากเพราะเป็นการทดสอบว่าเอกสารที่เราจัดทำขึ้นใช้ได้หรือไม่เพียงไร ในกรณีที่เอกสารยังไม่สมบูรณ์หรือนำไปปฏิบัติไม่ได้ก็ต้องปรับปรุงแก้ไข และหากพิจารณาแล้วเห็นว่าการปฏิบัติยังไม่ดีพอก็ต้องทำความเข้าใจกับพนักงานซึ่งอาจต้องฝึกอบรมและปรับปรุงให้ดีขึ้น4. การตรวจสอบระบบบริหารงานคุณภาพ :เป็นขั้นตอนสุดท้ายในการจัดทำระบบคุณภาพเป็นขั้นตอนการตรวจสอบระบบทั้งหมดว่าระบบที่จัดทำขึ้นเหมาะสมหรือไม่ อย่างไร หากพบว่ามีข้อบกพร่องต้องปรับปรุงแก้ไขทั้งนี้เพื่อให้มั่นใจว่าระบบขององค์กรถูกต้องเหมาะสม และมีประสิทธิภาพ
คุณภาพที่เป็นผลจากการทุ่มเทในทางปฏิบัติ แต่ละขั้นตอนของการจัดทำระบบคุณภาพจะมีรายละเอียดปลีกย่อยมากน้อยเพียงใดก็ขึ้นอยู่กับสถานภาพของแต่ละองค์กร และการนำระบบคุณภาพไปปฏิบัติอาจใช้เวลาโดยเฉลี่ยตั้งแต่ 6 เดือนถึง 1 ปีครึ่ง จึงจะประสบความสำเร็จตามเป้าหมาย ที่สำคัญในการปฏิบัติงานโดยทั่วไป แต่ละองค์กรก็ได้ดำเนินการตามข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9000 มาบ้างแล้ว ส่วนจะมากหรือน้อยก็ขึ้นอยู่กับระเบียบปฏิบัติดั้งเดิมขององค์กรนั้นๆ ทั้งนี้การดำเนินงานระบบคุณภาพจะประสบความสำเร็จได้ ก็ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่อไปนี้
- ผู้บริหารระดับสูงให้การสนับสนุนอย่างจริงจังและต่อเนื่อง
- ทุกคนในองค์กรมีจิตสำนึกด้านคุณภาพและให้ความร่วมมือ
- มีการติดตามและปรับปรุงแก้ไขระบบบริหารงานคุณภาพอย่างต่อเนื่อง
- มีงบประมาณเพียงพอ
ISO 9000 ประกันได้ว่าคุณภาพดีจริงองค์กรที่นำระบบคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 ไปใช้ และพัฒนาจนได้ผลเป็นที่พอใจแล้ว สามารถขอการรับรองได้ โดยมีขั้นตอนการขอการรับรอง 4 ขั้นตอน ดังนี้1. ขอข้อมูล : ผู้ประกอบการที่ต้องการขอการรับรองระบบคุณภาพสอบถามข้อมูลจากหน่วยงานที่ให้การรับรอง2. ยื่นคำขอ : ผู้ประกอบการยื่นคำขอการรับรองและเอกสารที่เกี่ยวข้องต่อ หน่วยรับรองที่ให้บริการรับรองระบบคุณภาพ 3. ตรวจประเมิน : เมื่อรับคำขอแล้ว หน่วยรับรองจะทำการประเมินเอกสารที่เกี่ยวข้องกับระบบคุณภาพว่าสอดคล้องกับข้อกำหนดของมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ และสามารถสะท้อนให้เห็นถึงระบบคุณภาพเพียงใดจากนั้นจึงจะไปตรวจประเมิน ณ สถานที่ประกอบกิจการ เพื่อประเมินประสิทธิผลของการดำเนินงานตามระบบคุณภาพที่กำหนดไว้ หากพบว่ามีข้อบกพร่องก็จะแจ้งให้แก้ไข และเมื่อทุกอย่างเป็นไปตามข้อกำหนดก็จะพิจารณาออกใบรับรองให้4. ตรวจติดตาม : หลังจากนั้น หน่วยรับรอง ก็จะทำการตรวจสอบติดตามผลเป็นระยะเพื่อยืนยันว่าผู้ประกอบการยังรักษาระบบคุณภาพไว้ได้ตลอดไปซึ่งผู้ประกอบการจะต้องเตรียมพร้อมให้ตรวจสอบตลอดเวลา
คุณภาพนำมาแต่สิ่งดีๆการนำระบบคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 ไปใช้อย่างแพร่หลาย จะให้ประโยชน์แก่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องดังนี้
ผู้ประกอบการองค์กรและบุคลากรมีการพัฒนา 1. สินค้าและบริการได้รับการยอมรับเชื่อถือทั้งระดับในประเทศและระดับนานาชาติ 2.ลดต้นทุกการผลิตในระยะยาว 3.ได้รับการเผยแพร่ชื่อเสียงทั้งในและต่างประเทศในเอกสารเผยแพร่ของ สมอ.
ผู้บริโภคทั้งระดับบุคคลและระดับองค์กร1.มีความมั่นใจในสินค้าและบริการ 2.ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย และไม่ต้องตรวจสอบคุณภาพซ้ำ3.ได้รับการคุ้มครองด้านคุณภาพ 4.มีความสะดวกในการเลือกชื้อเลือกใช้เพราะมีหนังสือรายชื่อเป็นแนวทาง
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น